Haladó ügyfélkapcsolat-kezelés
Convertas
Kulcs információ
Campus helye
Dubai, Egyesült Arab Emírségek
Nyelvek
Angol
Tanulmányi formátum
Az egyetemen
Időtartam
5 napok
Pace
Teljes idő
Tandíjak
USD 3 695 / per course *
Jelentkezési határidő
Kérjen információt
Legkorábbi kezdési dátum
Kérjen információt
* ÁFA az ötnapos workshopra, melyet Dubai konferencia helyszínén tartanak, beleértve az igazolást, ebédet és kávét is.
Ösztöndíjak
Fedezze fel az ösztöndíj lehetőségeket tanulmányai finanszírozásának elősegítésére
Bevezetés
A jó ügyfélszolgálat a cégek közötti nagy megkülönböztetőnek tekinthető. Míg a versengő termékek gyakran hasonlóak, és könnyen másolhatók, a jó ügyfélszolgálat olyan holisztikus rendszer, amely a szervezet egészére kiterjedő erőfeszítéseket igényel, és amelyet a felső és a szervezeti kultúra minden aspektusa áthatol. Az így létrejött ügyfélközpontú szervezet hatalmas versenyzővé válik, akinek modellje nem könnyen másolható.
Ebben a kurzusban megnézzük, hogy mit kell tenni egy ügyfélközpontú szervezet létrehozásához. Az esettanulmányok, az önértékelési gyakorlatok, a szolgáltatásminőségi eszközök alkalmazása, a vitákkal és szóbeli és írásbeli kérdésekkel kapcsolatos videofájlok, valamint a vitákban és a résztvevőkben tartott előadásokon kívül mindezeket a kurzusokon használják.
célok
- Az ügyfélszolgálat definíciójának 7 különböző aspektusát figyelembe véve holisztikus ügyfélszolgálati megközelítést dolgozhat ki
- Célok és programok létrehozása a belső ügyfelek elégedettségének maximalizálása érdekében
- Értékelje a vevői elégedettségi felmérések tervezését, megvalósítását és elemzését
- Használja az ügyfelek panaszát a szolgáltatásfejlesztéshez
- Írjon szolgáltatási szintű megállapodásokat (SLA) az egyértelműség és a megfelelőség biztosítása érdekében
- Értékelje a szervezet vagy az osztály szolgáltatás aspektusát jól kiválasztott kulcsfontosságú teljesítménymutatókon keresztül
Ki kellene részt venni
A vezetők, a vezetők és a döntéshozók, akik szívesen javítják a teljesítményt, ügyfeleiket magasabb szintű elégedettséggel, valamint a fejlett ügyfélszolgálati eszközök iránt érdeklődő ügyfélszolgálati vezetőket és felügyelőket.
modulok
1. nap: Az ügyfél meghatározása és értékelése
- Az ügyfél meghatározása
- Az ügyfélszolgálat meghatározása
- A belső és külső ügyfél
2. nap: A belső ügyfél fontossága
- A motivált alkalmazottak szükségessége
- A képzett munkavállalók igénye
- Siló mentalitás
- A silók megsemmisítése
3. nap: Az ügyfélszolgálat stratégiai követelmény
- A "gyanúsított" és a "partner" között
- Menj fel a létrán
- A „KANO” modell. 'Alap' attribútumok. 'Teljesítmény' attribútumok. "Delight" attribútumok
- Az ügyfélközpontú szervezet
- Az ügyfélszolgálat mint stratégiai követelmény
- Az Ügyfélközpontú szervezet 7 gyakorlata
4. nap: Ügyfél-elégedettségi felmérések és egyéb létfontosságú eszközök
- Az ügyfelek megértése
- A szegmentáció fontossága
- Az ügyfélszegmentáció alapelvei
- Fókuszcsoportok
5. nap: Ügyfél-elégedettségi felmérések
- Kulcsszavak
- Főbb felmérési módszerek
- Kérdőíves példák
- Vevői felmérési irányelvek
- Az elégedettségi felmérések típusai
- A mintavétel alapjai
- A mérendő attribútumok
- Ügyfél-elégedettségi index
- „RATER” mélységben
- Szolgáltatásminőség (szervqual) hiányosságok modellje
Az Iskoláról
Kérdések
Hasonló tanfolyamok
Ügyfélkapcsolat-menedzsment
- London, Egyesült Királyság
Negyedéves üzleti francia tanfolyam S11 / S21
- Paris, Franciaország